山东青岛，乘客搭乘滴滴顺风车时遭遇惊魂两小时，司机开启智驾模式后双手脱离方向盘，边削苹果边玩手机，全程不停。因车内仅两人，乘客怕激怒司机不敢出声，只能偷偷拍下视频留证。抵达后他立即投诉，平台先给10元优惠券，后改口退50元车费，却对司机处罚只字不提，仅称“会考虑暂停车主接单”。

那是9月21日，他从青岛回临沂沂水，通过滴滴顺风车叫了一辆车。车上了高速，司机很自然地按下了智能辅助驾驶的按键，然后两只手就从方向盘上挪开了。

徐先生起初以为只是短暂地放松一下，毕竟现在很多车都有辅助驾驶功能，跑高速的时候用一用也算正常。可他很快就发现，事情没那么简单。

司机腾出来的那只手，摸出了一把水果刀，另一只手不知道什么时候已经攥着一个苹果。刀刃贴着苹果皮转了起来，一圈一圈地往下走。徐先生坐在旁边，身体不自觉地绷紧了。他想开口说点什么，但看了看车里就他们两个人，话到嘴边又咽了回去。

从旁观者的视角来看，徐先生当时的沉默其实并不难理解。高速公路上，车速一百多，旁边坐着一个手里拿着刀、双手完全不碰方向盘的司机，这种场景下任何一个正常人的第一反应都是先稳住局面。万一开口提醒反而把人激怒了，后果可能比现在更不可控。

他选择掏出手机，把司机削苹果的画面悄悄录了下来。这段一分半左右的视频，后来成了他手里唯一能拿得出手的东西。

近两个小时的路程，司机几乎没怎么握过方向盘。削完苹果吃苹果，吃完苹果就低头刷手机，手机看累了再抬头瞄一眼前方，然后再低头。全程方向盘交给那套辅助驾驶系统在管。车在高速上跑着，方向、跟车距离、刹车，全靠系统自己判断。

可问题是，目前市面上绝大多数民用车的辅助驾驶，说白了就是L2级别的组合驾驶辅助，法律上开车的那个人才是责任主体，系统只是个帮手。把命完全交给一个帮手，这件事本身就站不住脚。

徐先生在后来的回忆里说，那两个小时他全程心惊胆战，但一直没敢出声。直到车子下了高速，安全抵达目的地，他悬着的心才算放下来。到了地方的第一件事，就是打开平台提交投诉，把视频传了上去，明确要求严惩这个司机。

平台客服的第一轮反馈来得很快，给了一张10块钱的优惠券。徐先生没接受。两个小时的惊魂，在平台的系统里被折算成了一张优惠券，这个处理方式本身就说明了很多问题。

他又投诉了一次，把诉求说得更清楚，暂停司机接单，退还全部车费。第二天下午，平台的第二轮回复到了，说可以退还50块钱车费。

至于那个司机到底会被怎么处理，平台没有给出具体答案。客服的说法是，如果司机后续达不到平台准则，会考虑暂停车主接单，因为顺风车车主都是实名制注册的，就算换个账号平台也能监测到。

这个说法听起来好像把口子堵住了，但仔细琢磨一下，“考虑”两个字留出来的空间太大了。考虑多久，考虑的标准是什么，考虑之后如果决定不暂停又该怎么解释，这些都没人知道。

从实际落地结果来看，平台的处理逻辑始终停留在售后客服的层面。乘客投诉了，那就先给优惠券，不接受就退车费，再不满意再往上加。

这套流程处理普通服务纠纷可能够用，但放在高速路上双手脱离方向盘这件事上，错位感非常强。这压根不是服务好不好的问题，是违法不违法、安全不安全的问题。

律师的解读很直接。北京浩天律师事务所的刘芬宇律师指出，司机开启智驾不等于自动驾驶，在高速路段双手脱离方向盘、边吃水果边玩手机，属于妨碍安全驾驶的违法行为。

辅助系统应对不了突发路况，前车急刹、侧方车辆突然并入、路面上出现个障碍物，系统识别和反应都需要时间，而人在完全脱手的状态下，接管延迟哪怕只有一两秒，在高速上就是几十米的盲开。

深究背后逻辑就会发现，平台给顺风车司机的准入门槛和日常监管，跟网约车司机之间存在着不小的差距。顺风车从定位上来说带有互助性质，司机不是职业营运者，平台的约束手段也相对有限。

可一旦接单载了人，司机对乘客的安全保障义务就是实打实的。不能因为挂着顺风车的名头，就把安全标准也顺带着往下调。

证据都在眼前了，平台的处理却还在50块钱这个量级上打转，这种反差本身就说明平台的安全响应机制可能并没有想象中那么灵敏。

今年4月，云南一位李女士坐滴滴顺风车从大理去昆明，中途被司机甩在高速服务区，深夜一个人站在路边。

那件事后来的处理结果是滴滴永久封禁了两名涉事司机的账号，并提出1000块钱的补偿方案。两件事放在一起看，平台在面临舆论压力的时候是有能力做出更严厉处罚的，问题在于什么样的投诉才会触发那个级别的响应。

说到底，乘客要的不是那50块钱。徐先生从头到尾表达的诉求都很清楚，他要的是这个司机暂时不能再上路接人，要的是平台把这件事当回事来办。一个在高速上敢把双手完全交给辅助系统、自己低头削苹果玩手机的司机，下一次接单的时候，副驾驶上坐的可能是任何人。