默默消失的顾客最可怕

对开美发店的人说一句，千万别完全相信20多岁30多岁男顾客的反馈。

问他们在镜子前觉得怎么样，大多数都会说还好。即使喜欢也说还好，不喜欢也说还好。在那个场合直说“这不行”的人很少见。

为什么会这样。因为在那种情况下开口有负担。

头发已经剪完了。现在说什么也无法挽回。而且也不想和眼前的人关系变尴尬。聊了几十分钟，对方看起来也不是坏人，最后闹得脸红尴尬多别扭。所以就说还好，结账走人。

然后再也不来了。

这才是最可怕的。说出不满的顾客其实是机会。因为他们告诉你问题出在哪里，可以改正。但默默消失的顾客，你根本不知道原因。就这样在不知不觉中顾客减少。

尤其是这个年龄段的男顾客，这种模式特别明显。

他们很在意发型，但在现场不会挑刺。反而会悄悄去找别家。然后上网搜评价留言，或者干脆什么都不留就换地方。

所以从店长的角度，必须改变判断标准。

不是看当场的反应，而是看回头率。大家都说还好然后走了，但没有第二次光临，那就不算还好。满意度不是用嘴说的，而是用脚投票的。

那该怎么办呢？答案很简单。每次都全力以赴。

如果无法通过反馈确认，那就从一开始就做好。充分咨询，准确确认他们的需求，剪到一半时中途展示一下。比起剪完再问，做的时候确认好得多。那时还能来得及调整。

这不只是美发行业的事。

大多数服务行业都这样。顾客不会说出不满，就这么走了。其实表达不满的顾客只是极少数，其余的都悄无声息地消失。所以没有投诉并不代表做得好。只是他们没说就走了而已。

之前写过那个被一星差评刷屏的便利店的事。

那至少还算是表达了意见。大多数人连这个都不做。只是默默去旁边的店。所以不能因为没有评价就放心，要看顾客会不会再来。

别信他们当场说的话，要信他们之后的脚步。

那才是真正的评价。而让这个评价变好的方法只有一个。每次都做好。